天天观察：2022年度保险服务质量指数出炉“优等生”数量增加 三家得分低于60

保险业发挥风险管理、损失补偿等功能，离不开优质高效的服务。从中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称“中国银保信”）近日发布的2022年度保险服务质量指数结果来看，指数表现和大部分指标稳中有进，显示出行业服务水平进一步提升。

18家公司得分超90

【资料图】

据介绍，2022年度保险服务质量指数编制对象为截至2022年12月31日，开业满两个会计年度的财产保险公司及人身保险公司法人机构，养老保险公司、农业保险公司、再保险公司、保险集团公司等类型的保险公司暂未纳入指数编制范围。指数选取的险种为与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务。

具体来看，2022年度财产保险（车险业务）服务质量行业指数为90.49，较2021年度同比提升4.83。

其中，9家财产保险公司的指数得分超过90，得分由高到低依次为太保产险、平安产险、人保财险、利宝保险、大地保险、中航安盟保险、太平财险、中华财险、合众财险，指数得分超过90的公司数量较上一年度增加5家。此外，两家财产保险公司的指数得分低于60，三井住友海上火灾保险指数得分为55.98，长江财险为50.55。

人身保险公司方面，2022年度人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业指数为85.28。太保寿险、国寿寿险、友邦人寿、安联人寿、交银人寿、财信吉祥人寿、太平人寿、泰康人寿、中信保诚人寿9家人身保险公司的指数得分超过90，数量较2021年度增加4家。人身保险公司中，仅有汇丰人寿一家指数得分低于60，为50.24。

据中国银保信介绍，与2021年度指数结果相比，财产保险业案均索赔支付周期、结案率及续保率等指标实现提升；人身保险业退保率及保单继续率等多个指标获得改善，结案率指标保持在较高水平。

指数受多方面因素影响

从指数结果来看，部分保险公司的指数表现存在波动。例如，2021年度指数得分排在前10位的某财产险公司，2022年度跌至第20名，指数得分同比下降1.09；2021年度保险服务质量指数得分排在第5位的某人身保险公司，2022年跌出前20名，同比下降6.07。

“从业务实际来看，保险服务质量指数结果会受到经济形势、行业整体发展态势等宏观因素和保险公司服务能力、发展战略、经营策略等微观因素的多方面叠加影响。”中国银保信对《金融时报》记者表示，部分保险公司指数表现产生波动主要有以下几个方面的原因，一是部分公司规模较小、分支机构少，区域性特征明显，容易受到所处环境变化的影响，出现波动；二是指数结果体现的是各保险公司之间的相对情况，当其他保险公司改进较为明显、指数表现提升较快时，未改进或改进较小的公司，可能会出现下降，反之则会上升；三是指数表征的是保险公司的综合服务能力，如果某家公司存在较为明显的服务短板，也会影响其指数表现。

中国银保信还强调，由于保险公司的经营活动具有高度复杂性，不仅包括服务，也包括产品开发、销售管理、资金运用等其他重要方面，同一家保险公司的服务水平本身也处在动态变化之中，当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

如何促进行业提升服务水平

服务是保险业的立业之本和生存之基。据了解，目前纳入保险服务质量指数编制的定量指标，其数据均来自保险业车险信息平台、保单登记管理信息平台等归集的保险公司清单级业务数据。因此，保险服务质量指数结果是基于行业数据的客观量化呈现，能够为了解保险业服务情况提供富有价值的参考。

记者还获悉，每期指数发布后，中国银保信均会组织开展专项调研、座谈交流、问题答疑等多层次多形式的活动，提出改进完善建议，帮助保险公司提升服务水平。

“2022年上半年指数发布后，我们就指数应用情况对70余家保险公司进行了调研。” 中国银保信表示，从调研结果看，表现较好或持续改善的保险公司有以下几个共同点，一是坚持高质量发展理念不动摇，更加注重量的合理增长和质的有效提升，以智能投保、核保、理赔等数字化工具提升客户体验；二是管理层高度重视服务，统筹推进保险服务提升各项工作，注重全面性和系统性，避免出现“头疼医头脚疼医脚”的问题；三是针对指数相关指标反映出来的服务薄弱环节建立长效机制，将指数结果作为参考应用到公司经营管理。

例如，有的保险公司定期对各省分公司进行数据分析，针对指数重点关注的理赔服务触点，加快推进理赔线上化服务和未决赔案清理；一些保险公司制定了运营服务高质量指标评价体系，将指数相关指标作为对分支机构进行经营考核及运营服务条线职能考核的参考依据；部分保险公司引入指数理赔类指标作为对分支机构理赔负责人及其他关键管理岗位进行考核的参考依据。

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