让“遮遮掩掩”的保险条款亮出来 天天新消息

近日，多地法院披露了多起因互联网保险条款模糊，未对投保人尽到充分提示说明义务案件的审理结果，基本均以保险公司败诉而终。

(资料图)

互联网保险因为免责条款“遮遮掩掩”而产生销售误导，既是“新病”又是“痼疾”。“新”在于与传统保险业相比，互联网保险真正快速发展时间较短，无论是监管部门还是保险公司，对于互联网保险产品设计、经营管理、服务与售后等方面都是摸着石头过河，许多管理措施都是“乱象在前规范在后”；“痼”在于因条款不清导致理赔难的现象在传统保险业一直存在，如今，互联网保险在销售环节面临的难题，传统保险业早已经历且仍没有交出完美的“答卷”。

如何对保险条款进行充分说明，让消费者明明白白消费？改变代理人绩效考核方式、加强消费者教育、加大对有销售误导行为营销人员的处罚力度、强化保险公司主体责任……种种建议在传统保险业均有所实施，不过效果未达到消费者预期。

多项研究报告显示，有意愿购买保险产品的人数近年来逐渐上升，保险业的形象在人民群众心中逐渐得到转变，这离不开行业每个人每个机构以及监管部门的努力。但是，在提到对于购买保险有何顾虑时，复杂模糊的条款是让消费者望而却步的重要原因，特别是保险合同中的免责条款，让消费者顾虑重重。近因免责条款、约定免责条款、费用免责条款、保证免责条款、免赔额、除外责任等专有名词，非专业人士很可能根本不知道其实际意义，且这些条款动辄十几页，消费者很难有耐心看完，更不要说看懂。

此时营销人员的作用需尽数体现，为消费者进行词义解释，辅助消费者简化、理解、接受条款内容，充分保障消费者的知情权。

然而，随着我国保险业规模快速扩张，“跑马圈地”式的揽收保费、营销人员快速进出行业致使专业度不足等表现，让消费者对于购买保险总是不放心。即便是可以与消费者面对面进行服务的营销人员，都可能会因贪图利益，或自身对保险产品认知不完善、不专业造成销售误导。

那么，没有营销人员的互联网保险怎么办？人工智能似乎是一个解决思路。

自人工智能面市并落地保险业，以人工智能代替销售人员的声音不绝于耳。“80后”“90后”这批网络“原住民”成为购买保险主流力量后，向线上化转型更是成了保险业迫在眉睫的任务。为降本增效，绝大部分保险公司都在销售环节引入相关科技，进行一些可以提前设定好程序、重复劳动的工作。

然而，人工智能真的能代替人工吗？作为“一张白纸”的消费者，面对复杂条款时提出自己的问题都存在困难，没有营销人员在一旁指导，如何正确提问都成了问题，许多“坑”更成为避不过去的“坎儿”。

如何规避这类风险？答案或许在于将风险前置，在设计层面就充分考虑保险消费者将面临的风险，并在显著位置进行提示。目前，大量互联网保险产品设计机制实际来自传统保险产品，专属性并不高，与线下渠道销售的产品没有太多区别，也普遍保留了保险公司线下产品免责条款“遮遮掩掩”的嫌疑。比如，免赔额设立较高，但在互联网渠道销售时没有明显提示消费者。为了避免这样的嫌疑，保险公司应在销售页面将免责条款充分展示，并设置由投保人或被保险人自主确认已阅读的标识，这既是对保险消费者的保护，也是对自身稳健经营的保护。

将风险前置，还体现在监管部门对互联网保险产品的审查和监管。一方面，通过规范保险合同的内容，提高保险消费者的知情权和选择权。另一方面，加大对保险公司的监管和执法力度，提升保险公司诚信经营和合规意识。

除此之外，还要通过加强对消费者的教育和服务，提高消费者的金融素养，这一过程道阻且长却必须要做。监管部门、保险公司、互联网平台需要携手，共同强化消费者教育，提升消费者对保险的认识。

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