国泰空乘歧视非英语旅客 企业和工作人员应摆正服务心态

□毕舸

近日，有网友在社交平台发帖称，其于2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港，恰好坐在最后一排乘务员准备餐食及休息之处。国泰航空空乘人员在飞机飞行过程中，不间断使用英语、粤语抱怨乘客：“If you cannot speak blanket，you cannot have it”(如果你们不会说毛毯的英文，那你们就不配毛毯)、“Carpet is on the floor”(地毯是在地上)……此外，位于该网友前排的乘客在尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时，同样得到了无比不耐烦的回答。5月22日晚，国泰航空回应称，已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。对于此事件给大家带来的困扰致以深深的歉意。5月23日14时28分，国泰航空发布声明表示，即时展开内部调查。5月23日晚，国泰航空再发声明，称已完成对于事件的调查，对三位涉事的空中服务员予以解聘。

从该网友描述的情况来看，当天航班空乘人员显然对非英语旅客服务态度不佳，甚至以对方不太懂英语作为取笑对方的理由，此举让人难以理解。航空业是典型的服务行业，通过为搭乘飞机的旅客提供包括订票、机场接送、飞行途中各项服务等，让旅客顺利抵达目的地。在各类交通服务中，航班速度快、更省时，其服务质量也有与之相适配的要求和水准，因而收费相对较高。

(资料图片)

尤其是在飞行途中，基于飞机空间相对狭小、航空安全管理要求等因素，旅客不可能自带太多所需物品进舱，因此更加依赖于乘务员所提供的服务。众所周知，航空乘务员相比火车等其他交通服务领域的同工种待遇更高，也是因为航空公司为了让旅客获得更优质的服务，对乘务员严格选拔，并提供相匹配的收入标准。

就此，我们就能理解，航空乘务员与旅客之间，是服务者与被服务者的关系，前者向后者提供良好服务，从后者所交费用中获得航空公司按比例分配的报酬。

然而，从网友公布的情况来看，国泰航空该航班乘务员显然没有摆正位置，对非英语旅客摆出高高在上的姿态，并且对旅客提出的合理要求无端嘲讽，就因为乘客不会说相关英文单词。

由于网友所搭乘的是内地前往香港航班，许多旅客为内地居民，语言环境的不同，必然会让旅客英语水平存在差异，这是非常正常的现象。但乘务员没有对非英语旅客报以友好、宽容，尽可能用普通话等旅客可以听懂的语言沟通。抛开所谓歧视不谈，仅就航空乘务员应当具备的服务素质而言，当事乘务员明显不合格。

当然，需要为此错误行为付出代价的不仅是当事乘务员，国泰航空也应反思。出现此类事件，说明国泰航空日常对于乘务员的培训仍不到位。国泰航空面向内地，开设了众多赴港及海外各国的航班。之前国泰航空高管接受媒体采访时还表示，今年将持续增加内地与香港航线的客运运力。预计10月份，将每周营运大约160对航班往来内地与香港。

这就说明，国泰航空将内地市场作为自身业务发展的重心。在其官网上，还提供了不少吸引内地旅客赴港的优惠机票。然而，此次事件的曝光，必然会让不少内地旅客对该航空公司的印象分大减。在内地赴港有多个航空公司可选的情况下，如果旅客用脚投票，该航空公司的发展必然受到影响。

航空服务是一种特殊的无形产品，与飞机等硬件共同构成了航空业的价值底座。在充分竞争市场，旅客不仅关注各航空公司的票价，也同样会对其服务质量、服务细节评估，包括乘务员服务态度、服务设施的完备性、餐饮优劣等，有人甚至会因某个看似不起眼的服务细节，放弃某个航空公司而选择另一家。

旅客遭遇“歧视”及其他服务质量不合格事件，不仅当事旅客会因此给该航空公司服务打上低分，经网络传播还会形成更大的连锁反应，这在之前并非没有先例。

5月23日国泰航空发布的最新声明中表示，将“确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。”希望国泰航空说到做到，不要再犯类似的错误。要知道，许多旅客不可能给某个连续犯错的航空公司以继续提供服务的机会。

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